Marketing para retenção de clientes: uma estratégia competitiva

Abstract

El marketing ha sido definido por muchos observadores como “el arte de conquistar y mantener a los clientes. Kotler (1999, p. 155) amplía el concepto a “Marketing es el ciencia y arte de ganar y mantener clientes y desarrollar relaciones para lucrar con ellos”. La lealtad del cliente es parte del proceso filosófico del marketing de relaciones. Desde la preocupación con el cliente interno, pasando por la calidad total del servicio, la post-comercialización actúa como un factor importante para la conquista de la lealtad del cliente externo. El estudio retrata la importancia de aplicar el marketing, además de agregar valor, maximizar la diferencia entre la calidad percibida y la calidad esperada por el cliente. El objetivo principal de la investigación fue identificar interfaces relacionadas con el grado de motivación de los clientes internos en el desempeño profesional en una organización teniendo como objetivo la satisfacción y retención del cliente externo. La filosofía de la empresa debe estar enfocada al cliente y a la satisfacción de sus necesidades con el fin de sorprender y deleitar al mismo. Existe una preocupación constante por ganar y retener clientes y mucho se ha logrado en este campo a través de cambios en las empresas que han adoptado este sistema. La fidelización de los clientes está fuertemente ligada al tema de la calidad de servicios, razón por la cual este tema también se trata aquí.

O Marketing tem sido definido por diversos observadores como “a arte de conquistar e manter clientes”. Kotler (1999, p. 155) amplia o conceito para “Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles”. A fidelização do cliente integra o processo filosófico do marketing de relacionamento. Desde a preocupação com o cliente interno, passando pela qualidade total do serviço, o pós-marketing atua como fator importante para a conquista da fidelidade do cliente externo. O estudo retrata a importância da aplicação do marketing, bem como agregar valor para maximizar a diferença entre a qualidade percebida e a qualidade esperada pelo cliente. O objetivo principal da pesquisa foi identificar interfaces relacionadas ao grau de motivação dos clientes internos no desempenho profissional em uma organização visando à satisfação do cliente externo e a sua retenção. A filosofia da empresa deve estar voltada para o cliente e a satisfação de suas necessidades de modo a surpreender e encantar o mesmo. Observa-se uma preocupação constante com a conquista e retenção do cliente e muito se tem obtido nesse campo através de mudanças nas empresas que adotaram este sistema. A fidelização do cliente está fortemente ligada à questão da qualidade de serviços, razão pela qual este tema é também aqui abordado.