Diseño del proceso de atención de mantenimiento y reducción de tiempo de respuesta a los requerimientos de la empresa América Móvil Perú S.A.C.

Abstract

El presente trabajo de investigación es un proyecto de mejora que tiene como objeto de estudio a la empresa América Móvil Perú S.A.C, l área de Servicios Generales. Se identificó como problemas principales: procesos no estandarizados, demora de tiempo en la atención de requerimientos de mantenimiento, malestar a los clientes y colaboradores en los Centros de Atención al Cliente. El objetivo de esta investigación es diseñar el proceso de atención de requerimientos de mantenimiento de los bienes materiales en los Centros de Atención de Claro a fin de conocer los procesos y disminuir el tiempo de respuesta a los requerimientos de mantenimiento. La metodología que se usó para esta investigación fue un estudio de campo y documento de datos para conocer la situación actual. El instrumento de desarrollo del proyecto es: Diagrama de causa y efecto, Diagrama de Pareto, Coeficiente alfa de Cronbach, Coeficiente de Correlación de Spearman, Flujograma en Bizagi Modeler, Encuesta Likert, Técnicas de evaluación y revisión de proyectos PERT, Método de la Ruta Crítica-CPM y Diagrama de Gantt. Como resultado de la aplicación de las herramientas de gestión de procesos e identificación de la ruta crítica de las actividades para evitar demoras en los requerimientos de mantenimiento, se redujo el tiempo de atención de 43 hrs y 57 min a 23 hrs y 13 min. Así mismo se demostró que el costo de viabilidad es positivo, concluyendo que la propuesta de mejora es rentable para la empresa.