Implementar un portal de conocimiento por lecciones aprendidas sobre incidentes tecnológicos para incrementar la productividad en empresa aseguradora

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo determinar cuánto será el incremento de la productividad en una empresa aseguradora al implementar un portal de conocimiento por lecciones aprendidas sobre incidentes tecnológicos, teniendo en cuenta sus necesidades de conocimiento y estrategias de gestión del mismo. Esta investigación se realiza bajo un enfoque cuantitativo. El no contar con una gestión del conocimiento por lecciones aprendidas representa un problema ya que al no cubrir las necesidades en la agilidad en los tiempos de atención de incidentes no se puede contar con un nivel adecuado de disponibilidad de servicios de infraestructura tecnológica, lo cual impacta la productividad de las áreas críticas del negocio y en consecuencia al cliente externo. Con la implementación del portal de conocimiento por lecciones aprendidas se logró lo siguiente: Se redujo el tiempo promedio de solución de incidentes de infraestructura tecnológica de 151.37 minutos en el escenario pre-portal a 96.97 minutos en el escenario post-portal, lo cual significa una reducción del 36% en el tiempo de solución de incidentes. Y finalmente, se redujo el tiempo promedio de búsqueda de soluciones de incidentes de infraestructura tecnológica de 56.34 minutos en el escenario pre-portal a 32.29 minutos en el escenario post-portal, lo cual significa una reducción del 43% en el tiempo de búsqueda de soluciones de incidentes.