implementación de mejoras del procesos en el área legal, para reducir los reclamos en una agencia de viajes online

Abstract

El problema de las quejas y reclamos en la empresa tiene dos aspectos notables, por un lado indican que dentro del propio funcionamiento y prestación de servicio, distintos factores negativos llevan a que los clientes muestren inconformidades y terminen presentando un reclamo o queja; por otro lado hay factores que tienen que ver específica y directamente con el área encargada de atender las quejas y reclamos, en este caso el área legal, que no atiende quejas y reclamos en general sino los que están dentro de las competencias del INDECOPI. Tratándose de una Agencia de Viajes online, el componente de información es altamente significativo, en el caso de la empresa materia del presente estudio, el área legal que atiende las quejas dentro de las competencia de INDECOPI no estaba implementada hasta el 2017, su funcionamiento permitió la reducción del número de reclamos en los años siguientes, pero el mismo desarrollo del mercado plantea con urgencia potenciar el área legal con mejoras centradas en la satisfacción del cliente para así lograr una reducción del número de reclamos. Este trabajo se centra en la implementación de mejoras del proceso en el área legal, para reducir los reclamos en una agencia de viajes online; se trata de optimizar los procesos que determinan la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas, las funciones, responsabilidades y plazos. Estas mejoras incluyen los componentes y las funciones del área legal en la auditorías que realiza de cada caso, tales como la información y análisis de las quejas para elaborar un expediente que es proporcionado a los abogados de la empresa a fin de que participen correctamente en las audiencias y demás diligencias ante INDECOPI hasta el término del proceso de queja por parte de los clientes. La propuesta de mejora comprende la concepción del trabajo del área legal como integrante de un sistema de gestión en el que la atención de quejas y reclamos tienen un componente comunicacional trasversal a todas la áreas de la empresa, a fin de prevenir las no conformidades que lleven a reducir las quejas y reclamos por parte de los clientes.