Desarrollo de un plan estratégico para incrementar la satisfacción del cliente mediante la mejora del compromiso de los trabajadores y el clima laboral de un hotel de cuatro estrellas en la ciudad de Cusco

Abstract

Hoy en día existe una relación evidente entre la calidad que perciben los clientes con los niveles de satisfacción laboral y el compromiso de los trabajadores. Esto se observa con mayor intensidad, en la industria de servicios o en el sector hotelero, donde la satisfacción de los huéspedes se asocia directamente con el personal, según la atención, trato y esmero que brinden. Es por esta razón que la gestión de Recursos Humanos se vuelve indispensable en una organización, por ser el responsable de formar un equipo humano motivado, capacitado, comprometido y sobretodo, dispuesto a brindarle al huésped una grata y memorable experiencia. Generando clientes más leales y satisfechos que traen mejores resultados económicos a la empresa. Como consecuencia, este equipo debe lograr un buen desempeño en un estado emocional positivo que se refleje en los niveles de satisfacción del clima laboral. Para lograrlo, no será suficiente el salario económico, se deben implementar otro tipo de estrategias que enriquezcan la experiencia y el ánimo del equipo. En base a lo expuesto, el presente estudio, basado en un hotel de cinco estrellas en la ciudad de Cusco, tiene el propósito de demostrar cómo es posible elevar la satisfacción del cliente a través del incremento del compromiso y clima laboral del equipo de trabajo. Cabe destacar que la ciudad de Cusco posee una variada oferta de atractivos turísticos y culturales convirtiéndola en un destino muy codiciado por diversos turistas a nivel mundial. Esto agrega un importante valor al trabajo ya que el hotel cuenta con una población de clientes, diversa y variada que enriquecen los resultados de medición de calidad de servicio. Para desarrollar lo mencionado, se presentará las generalidades de la empresa, el área y el puesto en mención, para luego sustentar esta investigación con estudios similares en el ámbito nacional e internacional. Finalmente, se presentará el plan estratégico realizado en el hotel con el fin de incrementar el compromiso organizacional y el clima laboral a través de diversas estrategias enfocadas hacia personal. Los resultados de las encuestas de huéspedes y trabajadores permitirán demostrar el éxito del plan planteado. Asimismo, se hará visible el crecimiento profesional y personal a través de la experiencia, retos y logros presentados.