Programa de reconocimiento para la motivación del empleado en la empresa de transporte aéreo Latam Perú

Abstract

El presente informe de suficiencia profesional busca evidenciar la experiencia laboral adquirida luego de culminar los estudios de Administración Hotelera en la Universidad San Ignacio de Loyola con la finalidad de obtener el título de licenciado de la facultad en mención. La experiencia laboral de la autora se desarrolló durante 10 años a la par de su época de estudiante en el rubro de servicio al cliente, no obstante, el presente trabajo se llevará a cabo con la experiencia obtenida en la aerolínea LATAM PERU, una de las principales y más grandes aerolíneas en sur américa que transporta a más de 60 millones de pasajeros anualmente. Quien expone inicia sus labores en el año 2015 hasta la actualidad. Durante este periodo tuvo una vasta experiencia en servicio al cliente y la gestión del mismo, demostrando siempre un alto profesionalismo y especialización. En el año 2015 la autora percibe que la empresa tenía deseos de desarrollar proyectos o acciones que ayudaran a la motivación e integración del personal que laboraba en la empresa, sobre todo en el área operativa, dado que esta área se encuentra en contacto constante con el cliente final. Coincidentemente la autora nota que en sus vuelos iniciales existía cierta falta de motivación y actitud proactiva entre compañeros, actitud que fue modificándose con el tiempo a partir de la implementación del programa el cual creaba un ambiente motivador entre empleados. Es así que en el año 2016 la empresa crea “El programa de reconocimiento Latam” el cual consiste en una plataforma virtual que tiene como fin el reconocimiento entre tripulantes de cabina, quiere decir calificar el performance entre pares considerando tres variables: amabilidad, seguridad y eficiencia. reconocimientos continuos que le permitieron influir y liderar a sus compañeros para promover el uso de esta herramienta y así pudieran alcanzar un excelente servicio, mejorar el trato entre compañeros y lograr una mayor motivación de los mismos con relación a la empresa. Es importante mencionar que los mejores calificados tenían una serie de reconocimientos adicionales por parte de la empresa lo que hacía que el recurso humano se motivara aún más. Cabe destacar que la empresa creó el programa de reconocimiento debido a que consideró importante la opinión entre pares ya que es un aspecto clave para su cultura organizacional, la motivación y el desarrollo del personal tal como describe Marzuk et al. (2021) en “La influencia del comportamiento de liderazgo y la motivación laboral sobre la calidad de servicio” donde demuestra que existe una muy alta influencia entre motivación laboral sobre la calidad de servicio. El programa se llevó a cabo durante el 2016 hasta la actualidad; sin embargo, en el año 2020 a consecuencia de la Pandemia Mundial la industria aeronáutica se vio impactada; esto hizo que la empresa LATAM suspenda los vuelos por varios meses y por ende deje de contar con un gran número de personal. Adicionalmente la empresa; en relación al programa de reconocimiento, desistió de otorgar los incentivos para el personal mejor calificado y como consecuencia de esta compleja coyuntura existe el riesgo de que el programa sea eliminado. En los últimos meses esta situación ha cambiado gracias al despliegue de las campañas de vacunación en muchos países y con esto la reanudación del turismo. Esta situación problemática propició que en el año 2021 la autora haga un análisis que permita mostrar la importancia de continuar con este programa y los incentivos otorgados al personal que ha favorecido en la motivación del personal y la calidad del servicio por parte de éste durante los años de su ejecución. Es por ello que en el presente informe se pudo verificar que dicho programa cumple con su propósito clave en relación a la motivación del cliente interno y la mejora del servicio y como consecuencia genera mayor rentabilidad a la empresa. Cabe mencionar que además de mostrar antecedentes y una base teórica que respalda su formulación, también se realizaron entrevistas y encuestas para tener una muestra real de la percepción del recurso humano con respecto al mencionado programa. Adicionalmente, con las recomendaciones generadas no solo se busco incentivar o hacer un mejor uso del programa de reconocimiento, sino que también puedan incorporarse otras actividades que puedan promover el liderazgo de los equipos con comunicación asertiva, buscando el bienestar general entre ellos. Dichas actividades que se encuentran como recomendaciones, son parte de las propuestas de gestión que cada egresado de la facultad de Administración hotelera en su posición de líder, debe ser capaz de proponer, ejecutar y liderar.