Mejora del proceso de atención de reclamos en una entidad bancaria ubicado en el Distrito de San Isidro utilizando los principios de Lean

Abstract

En la presente investigación de mejora de procesos aplicando la metodología Lean, se realiza el diagnóstico de la situación actual de una entidad bancaria y partir de ello se plantea propuestas de solución con un plan que está integrado en tres frentes principales. La investigación está enmarcada en la observación de los dos principales actores que brindan solución a los reclamos del cliente que son los Ejecutivos Comerciales y los Especialistas de Atención al Cliente. El objetivo principal de la investigación es mejorar los procesos de atención de reclamos que permita alcanzar los objetivos de calidad de servicio definidos para el proceso, mejorando la eficiencia de recursos.