Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el trámite expedición de Pasaporte Electrónico Sede Central - Migraciones, 2021

Herrera Quispe, Carmen Clariza; Herrera Quispe, Cynthia

Title: Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el trámite expedición de Pasaporte Electrónico Sede Central - Migraciones, 2021

Authors(s): Herrera Quispe, Carmen Clariza; Herrera Quispe, Cynthia

Advisor(s): Lillo Paredes, Juan Antonio

Keywords: Administración de empresas; Administración; Servicio de utilidad pública

OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Issue Date: 2021

Institution: Universidad San Ignacio de Loyola

Abstract: La presente investigación se circunscribió a determinar si existe o no relación de dependencia entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el servicio público transaccional (denominado también “trámite”) para la expedición de pasaporte electrónico realizado de forma presencial en la sede central de la Superintendencia Nacional de Migraciones (en adelante MIGRACIONES); para ello, se empleó el modelo SERVPERF propuesto Cronin y Taylor (1992) aplicado a la población objeto de estudio por medio de encuestas estructuradas.

Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.14005/12016

Discipline: Administración

Grade or title grantor: Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración

Grade or title: Licenciado en Administración

Juror: Guevara Delgado, Ursula; Garcia Olivares, Patricia Betzabe; Plaza Battistini, Santiago

Register date: 12-Jan-2022

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