Propuesta de mejora en la gestión de calidad para la fidelización del cliente en las MYPES del rubro ferretería, distrito de Satipo, provincia de Satipo 2024

Abstract

La investigación planteó como objetivo general: Establecer la propuesta de mejora en la gestión de calidad para la fidelización del cliente en las Mypes del rubro ferretería, distrito y provincia de Satipo 2024; la metodología utilizada es de tipo cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta, diseño no experimental de corte transversal, se tomó una población muestral de 10 gerentes; se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 16 preguntas en escala de Likert. Los resultados obtenidos: respecto a la variable gestión de calidad, el 70.00% de los encuestados, menciona que pocas veces realizan un diagnóstico de todas las áreas de la empresa. El 70.00% indican que a veces se miden los resultados para detectar el nivel de cumplimiento de los objetivos estratégicos. Y respecto a la variable fidelización al cliente, el 60 % de los encuestados consideran que a veces el personal tiene la capacidad de mostrar empatía en todo el proceso de atención. El 60.00% considera que a veces el personal brinda un servicio rápido. Se concluye que: las Mypes en estudio no aplican herramientas para diagnosticar las oportunidades de mejora y con ello mejorar los procesos de gestión de calidad, asimismo no miden los resultados para evidenciar la eficiencia en las diferentes áreas; no se muestra una adecuada capacidad de respuesta puesto que los productos no se dan de manera oportuna; también no se cuentan con programas de fidelización de clientes.