Relación entre calidad del servicio y nivel de satisfacción del usuario externo en el restaurante turístico Sol de Mayo S.A. Arequipa, 2018

Abstract

El presente estudio de investigación fue realizado para establecer la relación entre Calidad de Servicio y Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Restaurante Turístico Sol de Mayo S.A. Arequipa, 2018. La presente investigación realizó un estudio de campo, transversal y comunicacional, con un nivel de investigación relacional y a partir de la utilización del Cuestionario Servperf y la Encuesta de Satisfacción, donde los sujetos de estudio fluctuaron entre 30 y 65 años, de ambos géneros, que voluntariamente colaboraron con el estudio y que asistían por primera vez al restaurante; a continuación se elaboró un procesamiento estadístico descriptivo en el software SPSS 23, lo que nos dejó como evidencia la relación existente entre la calidad de servicio percibido y el nivel de satisfacción del usuario externo en el Restaurante Turístico Sol de Mayo S.A. Tras haber realizado el análisis estadístico se ha obtenido como resultados que en la dimensión Aspectos Tangibles un 65.46% fueron elementos favorables en relación a la calidad de servicio, lo que indica que existe una relación positiva con el nivel de satisfacción del usuario; mientras que en la dimensión Fiabilidad un 59.17% manifestaron que se encuentran muy satisfechos, deduciendo con esto que también existe una relación medianamente positiva entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción del usuario; por otro lado en la dimensión Capacidad de Respuesta, se demostró que 66.97% dieron como respuesta que se encontraban muy satisfechos con la seguridad que se les brindó, existiendo también relación significativamente positiva; finalmente un 71.88% manifestaron estar muy satisfechos con respecto de la Empatía, siendo también significativamente la relación positiva. 12 Para realizar la recopilación de la información se ha utilizado el cuestionario de calidad de servicio (SERVPERF) y la Encuesta de satisfacción del usuario. La muestra fue de 168 clientes del Restaurante Turístico Sol de Mayo S.A. Se demostró con esta tesis que sí existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción del usuario externo del Restaurante Turístico Sol de Mayo S.A