Outsourcing del área de administración y monitoreo de la infraestructura tecnológica de empresa de servicios – 2017

Abstract

El presente trabajo describe la problemática común que enfrentan muchas empresas, tanta públicas como privadas para poder gestionar sus áreas tecnológicas y como aplicando diversas estrategias pueden resolver dichos problemas. En el año 2017, La Empresa objeto de este trabajo, presentaba problemas de disponibilidad, confiabilidad y competitividad en sus Sistemas Informáticos principales, a tal punto de ser cuestionada para el fin del cual fue creada. Dentro de las alternativas de solución y posterior elección de la mejor solución, cuya ejecución satisfactoria permitió asegurar la Misión de la Empresa que es promover contrataciones públicas entre entidades y proveedores de forma íntegra, eficiente y ser más competitiva, mediante el mejoramiento de uno de sus procesos de soporte como es el área de TI que soporta sus sistemas críticos cuyo uso es demandado a nivel nacional por todas las entidades del estado, proveedores privados y público en general, asegurando la alta disponibilidad de sus servicios de negocio y rápida resolución de incidencias, cuyo impacto positivo se vio reflejado en la recuperación de la confiabilidad, mayor competitividad, permitiendo impulsar el desarrollo económico del país a través de contrataciones eficientes y más dinámicas. La implementación de la mejora permitió cumplir los objetivos planteados resolviendo los problemas tanto generales como específicos Su aplicabilidad fue verificado a través del cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio y los indicadores de disponibilidad. En la actualidad está en un proceso de mejora continua. La presenta mejora fue factible de implementar por que la empresa contaba con los recursos económicos, y tenía una necesidad social e interna imperante de corregir sus problemas. Existían diversas empresas terceras especializadas que podían colaborar en solucionar los problemas objeto de la presente mejora. El conocimiento y la experiencia adquirida en Business Process Outsourcing y en modelos de Gestión de Servicios permite reconocer que, las organizaciones cada vez más, dependen de la calidad de servicio que puedan ofrecer las áreas de TI y que se correspondan con los objetivos del negocio, esto permitió identificar claramente las causas de los problemas y desarrollar un modelo de proyecto de Outsourcing que permita tercerizar los procesos de soporte, en este caso, del área de TI de la empresa, implementando nuevos procesos bajo el estándar de ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Gestión de Servicios de Tecnologías de Información), en adelante, ITIL, implementado herramientas que permitan monitorear la infraestructura, así como definir los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) que aseguren un control y seguimiento a la disponibilidad de los servicios críticos. Asimismo, incorporamos especialistas técnicos para la Administración y Operación de la Infraestructura. El impacto directo de la aplicación de la presente solución permitió mejorar la credibilidad de la empresa, aumentando la confianza de los usuarios tanto internos como externos, asegurando el desarrollo del proceso de contratación de forma eficiente, aumentando las contrataciones con el Estado e impulsando el desarrollo económico. La mejora implementada también puede ser aplicada en otras organizaciones tanto privadas como públicas dado que usa metodología estándar de investigación para la solución de problemas: Metodología mixta. Para el presente proyecto se estableció las siguientes palabras claves: Disponibilidad, Tercerización, Rapidez, Agilidad y Mejora Continua.