Influencia de las iniciativas de responsabilidad social empresarial en la satisfacción del cliente en Perú

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo principal identificar las iniciativas de RSE que influyen en la satisfacción del cliente en las tiendas por departamento en Lima-Perú. Se escogió el enfoque cuantitativo siguiendo el paradigma post positivista, se siguió la lógicadeductiva causal a fin de poner a prueba un modelo teórico particular. Asimismo, se siguió un diseño no experimental, la investigación fue de carácter observacional, correlacional y ex post facto. También se buscó establecer la influencia o causalidad del constructo de iniciativas de RSE en el constructo de satisfacción del cliente de forma transversal. La población estuvo conformada por los habitantes adultos de la ciudad de Lima. Ellos son clientes asiduos de alguna de las cinco tiendas por departamento: Ripley, Saga Falabella, Oechsle, Paris y Estilos. Se escogió una muestra probabilística lo cual representó a 37 distritos de esta ciudad. La elaboración del marco tórico y el diseño del cuestionario de este estudio se logró al revisar minuciosamente artículos académicos predominantemente en Scopus, Web of Science y ScienceDirect. Asimismo, el cuestionario fue validado a través del juicio de 10 expertos internacionales, V de Aiken = .72 – .90; y se midió su confiabilidad mediante una prueba piloto, alfa de Cronbach = .88 - .91. Se emplearon los programas estadísticos SPSS y AMOS. El análisis factorial exploratorio identificó dos variables latentes emergentes que permitieron ampliar el análisis de los constructos principales. Por otro lado, el análisis con ecuaciones estructurales permitió validar el modelo propuesto y comparar los hallazgos con otros estudios.