Mejora del proceso de otorgamiento de crédito prendario y su impacto en la satisfacción del cliente

Abstract

La presente tesis desea mostrar un proceso de otorgamiento de crédito pignoraticio mejorado para ser utilizado en entidades financieras que otorguen créditos con prenda en garantía, abarcando desde la llegada de la prenda a la institución hasta la salida y/o devolución de la misma. Es decir, se pretende abarcar la evaluación de la prenda en la tasación inicial, el traslado de la prenda, la custodia en bóveda y la devolución de la prenda al cliente. Actualmente en la Caja Metropolitana de Lima, entidad que brinda este crédito, se maneja un procedimiento para el otorgamiento del crédito que es muy engorroso y primitivo el cual genera una insatisfacción al cliente, viéndose demostrado a través de los reclamos, siendo el crédito pignoraticio el segundo producto más reclamado de la institución en el periodo Julio 2015 – Junio 2016.