Manejo de quejas del portal Tripadvisor. Caso de los principales hoteles de Miraflores

Abstract

Adkins, B. & Grant, E. (2007) muestra en su estudio que los mochilero desde el momento de la reserva anticipada están en contacto con comunidades y paginas referentes a temas de viaje, entre las páginas que los viajeros suelen visitar se encuentra TripAdvisor, un portal en el cual se puede apreciar las calificaciones de viajeros pasados, fotos, descripción del hospedaje e inclusive realizar la reserva para el viaje. Desde las innovaciones en la tecnología cada vez los establecimiento de servicio, en este caso los hostels, se encuentran cada vez más presentes en paginas como esa, por ese mismo motivo se ha desarrollado un nuevo tipo de marketing de boca a boca llamado eWOM que consiste prácticamente en lo mismo solo que de manera electrónica y que su alcance es mucho mayor debido a que un solo comentario lo puede llegar a ver personas de todo el mundo, es por eso que esta investigación se centra principalmente en analizar las quejas, los motivos, tipos de compensaciones y acciones que toman los administradores y/o encargados del establecimiento y si motivan la participación online de sus huéspedes, todo con el propósito de generar comentarios positivos en la web de TripAdvisor, de tal manera que los hostels aumenten su popularidad y su ranking en dicho portal.