Aplicación de herramientas de lean service en el proceso de atención al cliente de tarjetas de créditos para incrementar la productividad, Lima 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación es aplicado en una empresa de centro de llamadas dedicado a operaciones de tercerización, al que por razones de confidencialidad llamaremos “Atentos”. En ella se opera el proceso de atención al cliente de tarjetas de créditos de una entidad financiera, cuyo nombre se mantendrá en reserva y se denominará Banco “Buenaventura”. Esta investigación nace de una motivación social, porque en este tipo de empresas se emplea a personas jóvenes que estudian y trabajan, con nula o poca experiencia laboral, siendo para muchos de ellos sus primeros trabajos formales. Se identificaron que los asesores de servicios de tarjetas de créditos contratados por Atentos, en el año 2018 alcanzaron una productividad promedio de 77%, lo que significó una disminución del 11% respecto al año anterior, asimismo, se determinó que esto se debió principalmente por contar con un proceso con actividades que no generaban valor agregado para la satisfacción del usuario final y afectaban directamente en los resultados de los indicadores de la productividad de los asesores de servicios, tales como: en el tiempo medio de operación, en las transferencias de llamadas, en las llamadas reiteradas y en el nivel de cumplimiento del objetivo de calidad. En consecuencia, se planteó como objetivo principal incrementar la productividad de los asesores de servicios aplicando herramientas de Lean service en el proceso de atención al cliente de tarjetas de créditos. Asimismo, para realizar este estudio, se utilizó la investigación aplicada con paradigma positivista, enfoque cuantitativo y diseño no experimental. Por consiguiente, se desarrolló un proceso de atención al cliente de tarjetas de créditos mejorado, se modificaron las etapas para contratar a los asesores de servicios. Además, se elaboró un programa de capacitación que incluye conocimientos técnicos y prácticos y un cuadro de mando integral con las consideraciones para evaluar los indicadores que conforman la productividad. Finalmente, se demostró que con la implementación de estas herramientas se obtuvo un incremento de la productividad de los asesores de servicios en un 20%.