Satisfacción del cliente y su lealtad en los servicios financieros del Banco de Crédito del Perú - Agencia Puno en el año 2022

Abstract

La presente investigación, titulada “Satisfacción del cliente y su lealtad en los servicios financieros del Banco de Crédito del Perú - Agencia Puno en el año 2022”, ha tenido por objetivo general analizar cómo es la satisfacción del cliente y su lealtad en los servicios financieros del Banco de Crédito del Perú de la Agencia Puno, específicamente al realizar la operación de retiro de efectivo de las cuentas de ahorros. Teniendo en cuenta que el fin de toda empresa es generar utilidades y que estas se incrementen con el tiempo, inician una búsqueda de estrategias; una de las estrategias para incrementar las ventas es conocer los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes, para luego poder plantear e implementar nuevos lineamientos que mejoren estos niveles. La investigación científica que se realizó es de tipo descriptiva, con un diseño no experimental transversal y un enfoque cuantitativo; se ha aplicado la encuesta como técnica de recolección de datos la cual fue validada y sometida a prueba de confiabilidad con el método estadístico Alpha de Cronbach; la encuesta fue aplicada a una muestra de 326 clientes de servicios financieros del Banco de Crédito del Perú de la Agencia Puno; donde se utilizó el muestreo probabilístico aleatorio simple de una población de 2152 clientes que en el mes de octubre del año 2021 contaron con una cuenta de ahorros a su nombre, realizaron al menos un retiro de efectivo al mes y esta operación la realizaron por el canal de ventanilla, se consideró el periodo de tiempo de un mes porque en el sistema financiero este es el periodo en donde se mide el cumplimiento de metas. Finalmente, los datos obtenidos fueron procesados utilizando los paquetes estadísticos de SPSS y Excel, aplicando pruebas de estadística descriptiva las cuales fueron la distribución de frecuencias, medidas de tendencia central, gráfico de barras y tablas bidimensionales. En relación a los resultados se logró determinar que el nivel de satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Puno con respecto al canal de ventanilla es bajo y ello se respalda con los siguientes resultados de insatisfacción respecto a: el ambiente físico de la agencia en 48%, número de ventanillas en 62%, tiempos de espera en 58%, cortesía de los empleados en 43% y atención del canal de ventanilla en 41%. Además, el nivel de lealtad con respecto a la frecuencia de compra es medio, debido a los resultados obtenidos que indican lo siguiente: el 42% de encuestados se considera cliente frecuente, el 45% de clientes no cambiaría de entidad financiera y el 42% de encuestados se considera cliente antiguo. La investigación también permitió conocer que los datos demográficos que más intervienen el nivel de satisfacción son la edad del cliente y el estado civil.