Calidad de servicio y satisfacción del usuario/ria del Centro Emergencia Mujer en Comisaría Puno, 2019

Abstract

El Estado peruano propone y ejecuta políticas y programas sociales que atenúan el problema de la violencia hacia la mujer e integrantes del grupo familiar mediante el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables. No obstante, este problema social es y seguirá siendo agenda principal hasta que se logre la igualdad de derechos entre hombres y mujeres. En esta perspectiva, el presente estudio tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y satisfacción del usuario/ria del Centro Emergencia Mujer en Comisaría Puno, 2019. El ámbito de estudio es el Centro Emergencia Mujer en Comisaría Puno, de la provincia de Puno, institución que brinda servicios gratuitos de acceso a la justicia en materia de violencia hacia la mujer e integrantes del grupo familiar. Se presenta una población de 344 usuarios/rias atendidos de enero a setiembre del 2019 y se considera una muestra probabilística proporcional de 112 usuarios/rias. La investigación aplica el método deductivo, enfoque cuantitativo, diseño no experimental, tipo descriptivo-correlacional. La técnica de recolección de datos es la encuesta y el instrumento fue el cuestionario. Los resultados indican que la calidad de servicio es 77.7% alta y en 22.3% moderado o medio. La satisfacción del usuario/ria es 72.3% alta y 27.7% moderada o media, concluyendo que existe una relación positiva directa entre ambas variables, con un coeficiente de ρ=0,654, a un nivel de confianza de 95%, evidenciando que, a mayor calidad de servicio, mayor será la satisfacción de los usuarios/rias del Centro Emergencia Mujer en Comisaría Puno.