La calidad de servicio y la satisfacción del cliente según el modelo Servqual splicado a la Empresa de Transportes Selva Sur Tambopata S.R.LTDA - Sandia, Periodo 2013

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado “LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SEGÚN EL MODELO SERVQUAL APLICADO A LA EMPRESA DE TRANSPORTES SELVA SUR TAMBOPATA S.R.LTDA - SANDIA, PERIODO 2013”, se efectuó en el ámbito de la provincia de Sandia, departamento de Puno, perteneciente a las líneas del marketing. La finalidad de la presente investigación es determinar el nivel de expectativas del cliente, su nivel de percepciones con el servicio adquirido y finalmente determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa de transportes Selva Sur Tambopata S.R.Ltda de acuerdo con sus expectativas y percepciones. La presente considera los métodos deductivo e inductivo y tipo de investigación descriptivo, por ser los más apropiados para desarrollar el presente trabajo; en cuanto a las técnicas más apropiadas para la recolección de datos, se considera la observación y la encuesta. De los resultados obtenidos, se determinó que el nivel de expectativas de los clientes de la empresa Selva Sur Tambopata S.R.Ltda, son altas en todas las dimensiones , pues la mayoría estuvieron muy de acuerdo con las declaraciones hechas sobre lo que debería ofrecer la empresa, así en elementos tangibles se obtuvo 60%, en fiabilidad 62%, en capacidad de respuesta 70%, en garantía 63% y finalmente en empatía 52% de clientes que manifestaron esta posición, con cuyos datos se concluye que los clientes tiene altas expectativas Respecto a las percepciones del servicio, los clientes se mostraron disconformes en la mayoría de las dimensiones evaluadas, es así que en los elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía la mayoría estuvo disconforme representado por 61%, 73% y 73% de clientes respectivamente, aunque la garantía y la fiabilidad fueron evaluadas de mejor manera, en conjunto el promedio de la evaluación de todas las dimensiones da como resultado 52% de clientes disconformes con lo que se concluye que los clientes perciben el nivel de servicio como bajo. Finalmente al analizar las brechas resultantes entre las expectativas y percepciones de los usuarios de la empresa Selva Sur Tambopata S.R.Ltda.se pudo determinar, que el servicio es percibido como malo ya que no cubre las expectativas del usuario, obteniéndose un resultado general de -1.91 con cuyo dato se deduce que la calidad no es buena y que existe insatisfacción en los clientes de la empresa, pues según el modelo SERVQUAL una diferencia a favor de las percepciones del servicio (valores Positivos (+) y cero), que superen las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo y si las expectativas superan las percepciones (valores negativos (-)) implica mala calidad e insatisfacción en el cliente