Procedimiento de Otorgamiento de Créditos y Satisfacción de Clientes en La Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco, Agencia Puno Bellavista, Periodo 2012

Abstract

El trabajo de investigación titulado “PROCEDIMIENTO DE OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO CUSCO, AGENCIA PUNO BELLAVISTA, PERIODO 2012”, se realizó con la finalidad de analizar el procedimiento de otorgamiento de créditos de la Caja Cusco y determinar el nivel de satisfacción de clientes con respecto al procedimiento establecido y demás factores que la influyen, con el propósito de identificar las deficiencias que se pueda mejorar y así incrementar el nivel de satisfacción del cliente. Para el logro de los objetivos se utilizaron los siguientes métodos; deductivo- inductivo y analítico – sintético, tipo de investigación descriptiva para la recolección de datos se aplicaron las técnicas de observación, análisis de documentos, encuesta, para la aplicación de estas técnicas se utilizaron los siguientes instrumentos de recolección de datos como la ficha de observación para analizar el procedimiento de otorgamiento de créditos, el análisis documental permitió el análisis de los documentos existentes relacionados al otorgamiento de créditos como el reglamento de créditos de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco año 2012 y Leyes, otro instrumento que se utilizó fue el cuestionario que fue aplicado en forma directa a los clientes de la Caja Cusco, obteniendo resultados que permitieron realizar el presente trabajo de investigación. Durante la ejecución del trabajo de investigación, en su primera etapa ha permitido la evaluación del procedimiento e identificar las deficiencias del procedimiento de otorgamiento de créditos de la Caja Cusco, seguido a ello se ha medido el nivel de satisfacción del cliente, con respecto a los productos crediticios, espacio distribuido, acceso a información, tiempos de espera, cumplimiento de promesas, políticas y la atención o servicio brindado por el personal de la Caja Cusco durante las diferentes etapas del procedimiento de otorgamiento de créditos. Para finalizar el desarrollo de los objetivos, se propone lineamientos que permitan mejorar el procedimiento de otorgamiento de créditos, tomando en cuenta la evaluación realizada, con el fin de incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco. Como consecuencia del análisis de los resultados y la discusión correspondiente se han arribado a las siguientes conclusiones: El procedimiento de otorgamiento de créditos de la Caja Cusco, presenta deficiencias en las etapas de evaluación, aprobación y control. Y en consecuencia ha ocasionado la insatisfacción de los clientes de la Caja Cusco que mencionan que el procedimiento es lento y deficiente con respecto a la información de los productos y el tiempo utilizado para cada Procedimiento