Calidad de atención y satisfacción de los clientes que acuden al Banco de la Nación agencia Ayaviri 2016

Abstract

La investigación CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES QUE ACUDEN AL BANCO DE LA NACIÓN AGENCIA AYAVIRI 2016, permite despertar el interés sobre la importancia de la calidad de atención prestados en las ventanillas de atención del Banco de la Nación Agencia Ayaviri y cómo repercute en la satisfacción de los clientes, teniendo como objetivo general: Determinar la relación de la calidad de atención y satisfacción de los clientes del Banco de la Nación agencia Ayaviri en el año 2016. Hipotéticamente se manifiesta que existe relación directa positiva entre la calidad de atención y satisfacción de los clientes del Banco de la Nación agencia Ayaviri 2016. La investigación es de tipo descriptivo - correlacional, que nos permitió determinar el nivel de significancia de la correlación entre calidad de atención y satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia Ayaviri. La determinación del tamaño de muestra se realizó mediante la fórmula del muestreo por conveniencia, (individuos a los que se tiene fácil acceso), por ello, la muestra estuvo constituida por 380 clientes mayores de 18 años quienes acudieron a la entidad en los meses de junio, julio, y agosto del 2016. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario para la calidad de atención y otro para la satisfacción del cliente. Los resultados evidencian claramente que existe una mala prestación de servicios, seguido por la mala comunicación aplicada en la atención al usuario, hechos que no muestran profesionalismo por parte del personal de esta institución pública, ello lleva a la insatisfacción del cliente, se evidenció que a mejor calidad de atención se tendrá también una mejor satisfacción de los clientes.