Calidad de servicio de las oficinas de información turística en la ciudad de Puno 2015

Abstract

La presente investigación se enfoca en la escasa información que existe respecto a la calidad de servicio que las oficinas de información turística brindan al turista extranjero en la ciudad de Puno, situación que de continuar, traería consecuencias negativas para la afluencia turística de esta ciudad. Por lo cual, el objetivo es evaluar el nivel de calidad de servicio que brindan las oficinas de información turística en la ciudad de Puno al turista extranjero, identificando las dimensiones con el mayor y menor nivel de calidad de servicio, para así desarrollar una propuesta de mejora. Los datos necesarios fueron obtenidos gracias a la aplicación del modelo de evaluación de calidad de servicio, SERVQUAL. El tipo de investigación es aplicada, debido a que se tiene como finalidad la resolución de problemas prácticos inmediatos en orden de mejorar la calidad del servicio y el nivel de estudio es exploratorio – descriptivo. Asimismo, el tamaño de muestra es de 258 turistas repartidos entre las 02 oficinas de la ciudad, determinada con un 0.06 de margen de error y un nivel de confianza de 95%. Se resaltan como resultados que, la dimensión con el mayor nivel de calidad en el servicio de estas oficinas es la confiabilidad y la dimensión con el menor nivel es la tangibilidad; además, se elaboró una “Tabla de priorización de áreas de mejora”, donde se identificaron 8 causas que se relacionan principalmente con la falta de capacitación, falta de políticas claras en atención y falta de gestión de servicio al cliente. Sobre estos principales problemas se planteó una propuesta de mejora basada en estrategias para este tipo de servicio. Finalmente, de acuerdo a la escala empleada en esta investigación, los resultados llevan a deducir que la oficina de información Turística de DIRCETUR Puno brinda un servicio de calidad media, mientras que la oficina de IPERÚ Puno brinda un servicio de calidad alta