Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Servicios al Contribuyente SUNAT Puno 2018

Abstract

La presente investigación tiene como propósito estudiar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el Centro de Servicios al Contribuyente SUNAT de la ciudad de Puno, su contribución está en otorgar información a las organizaciones dedicadas al rubro de la atención, dado que en la actualidad la calidad de servicio es un tema muy importante e indispensable para cualquier negocio ya que de este depende el fracaso o éxito de las organizaciones. Se tuvo como población a 105 usuarios y como muestra se tomó 83 contribuyentes atendidos entre los meses de octubre, noviembre y diciembre del 2018, se utilizó técnicas de recopilación de datos, la encuesta, entrevista y análisis documental para analizar cómo perciben los usuarios externos la calidad del servicio que brinda el Centro de Servicios al Contribuyente SUNAT Puno, así como su nivel satisfacción. En esa investigación se utilizó el diseño de investigación descriptiva, no experimental transversal. La investigación concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del usuario, los mismos que fueron validados con la satisfacción expresada de los usuario, calificando como un Centro de atención que brinda servicios de calidad. Por lo tanto, se debe enfocarse a mejorar la calidad del servicio y por ende el nivel de satisfacción del cliente.