Gestión de la infraestructura tecnológica de la empresa Constructores y Consultores electromecánicos y Civiles CELTEC SCRL, basado en ITIL V.3, Periodo 2019

Abstract

La empresa Constructores y Consultores Electromecánicos y Civiles - CELTEC SCRL de la ciudad de Puno está ubicado en el rubro de construcción y electrificación, posee una amplia infraestructura tecnológica a nivel de equipos de cómputo, licencias de software, servidores, cableado estructurado, telefonía IP, que de acuerdo a la investigación realizada es administrada de manera empírica y de crecimiento desordenado; todo esto representa un inconveniente para que la empresa pueda lograr sus objetivos institucionales, por lo cual la investigación tuvo como objetivo general la creación de un modelo de gestión para la infraestructura tecnológica de la empresa objeto de estudio. Basado en las buenas prácticas de ITIL V3, para lo cual se tomó como referencia principal el manual publicado por B-Able, para definir los procesos ITIL adecuados para la empresa, realizando un análisis y trabajo conjunto in situ es que se logró optimizar la gestión de la infraestructura tecnológica, con la implementación de un sistema de gestión de incidencias y gestión del conocimiento, definiendo y documentando el Catálogo de Servicios, acuerdos de niveles de servicios (SLA's) para detallar los servicios, tiempos de respuesta, niveles de urgencia e impacto, los cuales garantizan la mejora continua. Se generaron reportes en el sistema de incidencias atendidas por área, por técnico, nivel de satisfacción de los usuarios y un reporte de los servicios que generaron mayor cantidad de incidencias, asegurándonos que todo guarde estricta relación con el catálogo de servicios generado.