Gestión administrativa y marketing de servicio en la atención al cliente de la Casona Plaza Hotel 2015

Abstract

La investigación tiene por ´titulo “La gestión administrativa y marketing de servicio en la atención al cliente de la casona plaza hotel 2015”. Se centra el sector de servicios de hotel de la ciudad de Puno, que desde mucho tiempo viene presentando mayor competencia y nuevos ingresantes al sector, lo que implica priorizar esta actividad económica de servicios a nivel empresarial ya que es una de las potencialidades que ofrece la región de Puno. El objetivo del trabajo es analizar las actividades de la gestión administrativa y marketing de servicios en la atención al cliente de la Casona Plaza Hotel de la ciudad de Puno. La metodología a emplear se basa en: El diseño de investigación no experimental y el método hipotético- deductivo, se ha utilizado el tipo de investigación descriptivo y analítico. La población considera 7 trabajadores del nivel ejecutivo y clientes del hotel un total de 152 clientes de la página web Booking.com, la muestra es de tipo censal encuestados para los fines de la investigación. Las principales conclusiones a las que se arribó son: En la gestión administrativa de la Casona Plaza Hotel las deficiencias se dan en el planeamiento turístico, encontramos que no tienen conocimiento de los objetivos estratégicos en un 71%, en las políticas de responsabilidad social en un 86% y en los presupuestos de gasto de áreas con un 71%; y en cuanto a su cumplimento se califican como regular y malo. En cuanto a las prácticas de marketing de servicios de la Casona Plaza Hotel, estas se califican como buenas las habitaciones del hotel están dentro de las más grandes del mercado, ofertas variadas para las venta de sus distintas habitaciones, el precio en el promedio de la ciudad de Puno. Referente en la atención al cliente se obtuvo promedio de 8.10 de un total de 10.00 este promedio es aceptable considerado para la página web de booking como buena del promedio de los hoteles de la ciudad de Puno el principal atributo del hotel es su ubicación con un promedio de 8.7 de un total de 10.00 puntos. Los principales reclamos y quejas a la Casona Plaza Hotel se dan en: El desayuno es muy básico y no se tiene antes de las 6 am., no hay agua caliente en la mañana o es intermitente, el personal no es muy cortes y falta de atención al cliente, hay mucho ruido en la calle y ruido del ascensor y la conexión a internet nula o lenta.