Propuesta de implementación de sistema de mesa de ayuda para la mejora en la gestión de incidencias en el área de ti de una entidad pública

Abstract

En una entidad del estado expuesta en este presente trabajo de investigación es muy conocida a nivel nacional, posee una gran demanda por ello sus procesos de cara al usuario se encuentran íntimamente relacionados con los servicios TI (Tecnologías de la Información).

Está entidad apoya sus servicios en TI, por lo tanto, una incidencia presentada en cualquiera de los servicios puede retrasar e incluso detener el flujo correcto de las labores de la entidad. Por estos motivos el equipo del área de Tecnologías de la información quienes se encargar de resolver todas las incidencias, presentan diversos problemas que dificultan poder solucionarlos de una manera óptima.

Uno de estos problemas es que no existe documentación de las incidencias, demora en los tiempos de solución, no existe una clasificación de incidencias y existe una mala priorización.

Frente a esta problemática el presente trabajo de investigación recomienda la implementación de un sistema web de gestión de incidencias basado en el marco referencia de ITIL en una entidad del estado, dicho sistema contará con diferentes módulos: registro de solicitudes, detalle de solicitudes , banco de errores frecuentes y otros, con la finalidad de dar solución anteriormente planteados y dando como resultado una correcta gestión de incidentes, manteniendo la disponibilidad de servicios y el correcto flujo de labores.

In an entity of the state exposed in this present research work, it is well known at the national level, it has a great demand for it, its processes for the user are closely related to IT (Information Technology) services.

This entity supports its services in IT, therefore an incident presented in any of the services can delay and even stop the correct flow of the entity's work. For these reasons, the team in the Information Technology area, who are in charge of resolving all incidents, present various problems that make it difficult to solve them optimally.

One of these problems is that there is no documentation of incidents, delay in solution times, there is no classification of incidents and there is poor prioritization.

Faced with this problem, the present research work recommends the implementation of an incident management web system based on the ITIL reference framework in a state entity, said system will have different modules: registration of requests, detail of requests, bank of frequent errors and others, with the purpose of providing solutions previously raised and resulting in a correct management of incidents, maintaining the availability of services and the correct flow of work.