Gestión de calidad y atención al cliente, en la micro y pequeña empresa, sector servicios EPS sierra central de Tarma, 2019

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo general: Determinar las principales características de la gestión de calidad y la atención al cliente del sector servicios EPS Sierra Central, Tarma 2019. La investigación fue de diseño no experimental-transversal, para la recolección de información se utilizó una población muestral de 20 trabajadores de la empresa, a quienes se les aplicó un cuestionario con 25 preguntas a través de la técnica de encuesta, obteniendo los siguientes resultados: El 80% son del género masculino, el 80% sí conoce el término gestión de calidad, el 65% no utiliza las técnicas modernas de la calidad, el 80% afirma que si cuentan con una estructura organizacional, el 100% afirman que si cuentan con planes estratégicos, el 70% no participa en la mejora continua, el 55% no se identifica con la empresa, el 75% no son motivados , el 100% si conoce el término de atención al cliente, el 55% no aplica la gestión de calidad en la atención al cliente, el 55 % no aplica encuestas de satisfacción a los clientes, el 60% considera que su labor no es compensada y el 90% tienen empatía. La investigación concluye que, en las instalaciones de la empresa elegida los trabajadores y directivos encuestados si bien es cierto tienen algunos conocimientos y herramientas técnicas no aplican en su totalidad los procesos de una buena gestión de calidad y, por lo tanto; no existe la satisfacción del cliente en sus servicios.