Evaluación de la calidad del servicio en el hotel La Plaza, Sullana

Abstract

La calidad de servicio en el sector hotelero, es esencial para poder mantener la fidelización de los clientes, esto debido a la alta competencia que existe actualmente en este de mercado. Es por ello que cada vez existen más personas interesadas en realizar investigaciones referentes a la medición de calidad de servicio, es así como en nuestra Región se han realizado trabajos en donde se puede medir la calidad de servicio con empresas relacionadas al turismo. Todo ello nos ha motivado a realizar este trabajo de investigación cuyo principal objetivo es evaluar la calidad de servicio del hotel La Plaza. Para poder ejecutar esta investigación se aplicará un cuestionario basado en el modelo SERVPERF, éste instrumento tiene como principal función medir el nivel de calidad de servicio a través de sus dimensiones: capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad, empatía, elementos tangibles. El hotel tiene una población de 152 personas durante octubre, noviembre y diciembre, siendo nuestra muestra un total de 109 huéspedes. Los resultados que se obtuvieron de la encuesta fueron elaborados a través de Excel, en donde se pudo ver la percepción que tienes los huéspedes sobre el hotel La Plaza. Se infirió que el servicio que prestaba el hotel La Plaza es bueno, pero no excelente debido a que hay ciertas falencias que deben ser corregidas.