Gestión de la calidad y satisfacción del cliente en la empresa Caltan Srl, 2019

Abstract

El presente estudio titulado Gestión de Calidad Satisfacción del Cliente de la empresa Caltan SRL, tiene por finalidad determinar la relación que existe entre la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente en la empresa, para lo cual se trabajó con una población y muestra es de 15 trabajadores y población y muestra finita de 25 clientes utilizando como técnica la encuesta y como instrumento de investigación, un cuestionario estructurado de 34 preguntas con opción única y de calificación que miden los indicadores y las variables tanto las dos variables, validado por especialistas. Luego de realizado el estudio, se comprobó la hipótesis planteada que determinó que la gestión de calidad influye de manera significativa en la satisfacción del cliente en la empresa Caltan SRL, Cajamarca 2019. La satisfacción del cliente se refiere a la manifestación de la diferencia entre las expectativas y la percepción del cliente respecto al producto y servicio ofrecido. La Hipótesis: Existe una relación directa entre la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente de la empresa Caltan SRL, Cajamarca 2019. Conclusiones: Se tiene una relación directa, positiva de valor 0,748; dentro de la categoría fuerte y moderado, entre la Gestión de la Calidad y Satisfacción del Cliente. La dimensión tangibilidad tiene una relación directa significativa fuerte y alta con la dimensión otorgamientos de servicios. La dimensión confiabilidad tiene una relación directa significativa fuerte y alta con la dimensión reclamos. La dimensión seguridad tiene una relación directa significativa fuerte y alta con la dimensión atención al cliente. La fiabilidad, tangibilidad y seguridad explican a la Satisfacción del Cliente.