Factores de la gestión de incidencias de los servicios de tecnologías de la información en el ministerio público del distrito fiscal de Cajamarca 2015-2017

Abstract

La investigación tuvo como objetivo identificar los principales factores de la gestión de incidencias de los servicios de Tecnologías de la Información (TI) en el Ministerio Público (MP) del Distrito Fiscal de Cajamarca 2015 – 2017 y diseñar el proceso de gestión de incidencias aplicando la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V.3 y la ISO/IEC 20000. El diseño de la investigación fue no experimental transversal correlacional – causal; se recopiló la información utilizando las técnicas de análisis documental y la encuesta, luego se realizó un análisis de la gestión de incidencias, a continuación se describieron el proceso y los recursos del proveedor para recuperar los servicios en caso de interrupción, finalmente se diseñó el proceso de gestión de incidencias aplicando las recomendaciones establecidas en proceso de gestión de incidencias de ITIL V.3 y en el proceso de gestión de incidencias y peticiones de servicio de la ISO/IEC 20000. Los resultados de la investigación mostraron que la gestión de incidencias de los servicios de TI es deficiente en cuanto al rendimiento del proceso y a la satisfacción del usuario; también mostraron que el proceso no ha sido definido formalmente, pues no se han descrito a detalle las actividades ni se han definido métricas de control, ocasionando que el grado de entendimiento por parte de los operadores de TI y de los usuarios sea bajo, mostraron además que los recursos del proveedor son limitados en cuanto al número de operadores, y a las prestaciones de las herramientas para el seguimiento de las incidencias y de las utilizadas para dar soporte remoto a los usuarios.