Incidencia de la calidad del servicio de la banca online en las instituciones financieras sobre la satisfacción de los clientes durante el contexto de pandemia por COVID-19, Arequipa 2021

Abstract

La investigación planteó como objetivo determinar la incidencia de la calidad del serviciode la banca online en las instituciones financieras sobre la satisfacción de los clientes durante el contexto de pandemia por Covid-19, Arequipa 2021. La investigación fue de tipo básica y a un nivel descriptivo-relacional, mientras que el diseño adoptado correspondió a uno no experimental y de corte transversal. La técnica utilizada para el acopio de la información fue la encuesta, se optó por la aplicación de cuestionarios simples como instrumentos dirigidos a una muestra de 385 clientes de la banca online. Los resultados mediante la prueba Chi cuadrado relevaron un coeficiente X2=428.035, Significancia=0.000 & V. de Cramer=0.746 para la prueba correlacional entre las variables de estudio y los coeficientes fueron igual de significativos para las pruebas de correlación entre las dimensiones de la variable calidad del servicio Online con respecto a la variable satisfacción del cliente. Por lo que se pudo concluir que, la calidad del servicio de la Banca Online incidió significativa y positivamente sobre la satisfacción de los clientes en el 2021, tanto como cada una de sus dimensiones planteadas.