Propuesta de mejora del procedimiento de reubicación, reactivacióny nuevos suministros para incrementar los ingresos en una empresa de distribución de electricidad en la ciudad de arequipa, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora del procedimiento de Reubicación, Reactivación y Nuevos Suministros para incrementar los ingresos en una empresa de distribución de electricidad en la ciudad de Arequipa, 2019. Su importancia radica en identificar los principales problemas dentro del área de atención al cliente, para ello el enfoque empleado fue de tipo cuantitativo, el tipo de investigación fue descriptivo-explicativo, el diseño de investigación no experimental. La población fue de 20 trabajadores de las cuales se recolectaron información a través de un cuestionario conformado por 16 preguntas, sobre la cual se elaboró el análisis de Capital Humano identificando los puestos de los trabajadores y sus renuncias en el área. Entre los problemas identificados son el abandono de trámites por los usuarios, cambios constantes en el personal, falta de conocimiento de trabajadores en procesos nuevos y los reclamos por variación en tensión. Para el desarrollo de la propuesta se han empleado herramientas de ingeniería industrial a fin de optimizar los resultados, entre los cuales destacan; Diagrama de Ishikawa, Relación de causa – efecto, Árbol de problemas y la Técnica de los 5 porqués. Como parte de la solución se determina desarrollar la propuesta de mejora en base a un plan de capacitaciones para el recurso involucrado y en base al uso de un interfaz móvil denominado COLAP, determinándose que la propuesta de mejora tiene un beneficio/costo de 1.04, un VAN de S/. 70,209.24 y una TIR de 94%.