Optimización del proceso posventa en una empresa comercializadora de productos y servicios TI, aplicando técnicas de Process Mining para mejorar la eficiencia en la toma de decisiones

Abstract

El propósito del presente proyecto de tesis es realizar la optimización del proceso posventa de la empresa Grupo Upgrade, en base al descubrimiento, análisis y rediseño de dicho proceso. La base del proyecto gira en torno a un proceso el cual es parte fundamental dentro de la obtención de la satisfacción del cliente final de la empresa. El proceso posventa, dentro del mapa de procesos del Grupo Upgrade forma parte de los procesos operativos, lo cual indica que es un proceso vital para la organización, el cual a lo largo de los últimos años y con la situación generada por la pandemia, al obtener un incremento en las ventas se vieron desnudadas ciertas deficiencias en la ejecución del proceso en estudio. Es por tal motivo que para la puesta en marcha del presente proyecto se aplicaron distintas herramientas tales como: ProM, DISCO, Signavio y BIMP, las cuales fueron de suma importancia en la etapa del descubrimiento, análisis y mejora del proceso posventa bajo un conjunto de técnicas y metodologías de Process Mining. El objetivo principal del Process Mining es extraer la información y conocimiento que se encuentra alojado en registros de eventos los cuales se pueden encontrar disponibles en repositorios, intranets o sistemas de información (Daniel, Barkaoui, & Dustdar, 2012). Ejecutada la optimización del proceso se obtiene resultados en base a las métricas de satisfacción de cliente con mejoras de 36% y 17% en comparación con la data de los trimestres obtenidos en el descubrimiento del proceso, de igual forma con los gastos monetarios operativos obteniendo mejoras en un 5%, así mismo con la reducción general en tiempos de ejecución del proceso en 4 días, finalmente la mejora del 26% en tiempos muertos para obtener un flujo de proceso de calidad. Con lo indicado previamente se concluye en que el presente proyecto servirá de ayuda y guía para futuros trabajos y estudios acerca del proceso posventa para la misma organización, de igual manera para otras entidades las cuales deseen optimizar ciertos procesos de negocio en base a la utilización de técnicas y herramientas de Process Mining