Aplicación del Proceso de Mejora Continua para Mejorar el Servicio de Atención al Cliente en la Empresa América Móvil - Claro (CAC Cerro Colorado), Arequipa 2015

Abstract

“aplicación DEL PROCESO DE MEJORA CONTINUA PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA AMÉRICA MÓVIL - CLARO (CAC CERRO COLORADO), AREQUIPA 2015” El presente estudio se llevó a cabo en la empresa de telecomunicaciones América Móvil Perú SAC – Claro (CAC Cerro Colorado), que tiene como objetivo central la aplicación del proceso de mejora continua para así poder mejorar el servicio en su Centro de Atención al Cliente, logrando así la satisfacción de sus clientes. Corresponde a un estudio de tipo descriptivo, documental y de campo. Las variables fueron estudiadas mediante la técnica de cuestionario, la misma que se operativizó a través de la aplicación del Formulario de Preguntas, el mismo que fue aplicado a 474 clientes de manera no aleatoria conforme a los criterios de inclusión. El carácter cuantitativo de las variables determinó la aplicación de frecuencias como estadísticas descriptivas. Los resultados mostraron que la adaptabilidad de procesos para la mejora continua de atención al cliente en la empresa América Móvil – Claro (CAC Cerro Colorado) aún no se ha conformado como parte de la política interna aminorando la calidad visionada con la gestión empresarial; el cliente representa el indicador más latente en cuanto a la medición de la satisfacción y es importante lograr la mejora continua. Consecuentemente, la hipótesis de la investigación quedó aceptada demostrando que la aplicación del proceso de mejora continua permite mejorar la calidad de servicio de cualquier empresa en el logro de la excelencia, por lo que si va permitir mejorar la calidad de servicio de atención al cliente en la empresa América Móvil – Claro (CAC Cerro Colorado). Palabras Claves: Aplicación de proceso, Atención al cliente.