Percepción de la calidad del servicio de delivery de restaurantes de comida criolla en Arequipa según el modelo SERVQUAL en un entorno COVID-19

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo estudiar las dimensiones del modelo SERVQUAL (empatía, sensibilidad, seguridad, fiabilidad, tangibilidad) que tuvieron una mayor incidencia en la percepción de los clientes con respecto al servicio de delivery de restaurantes de comida criolla en un entorno de covid-19. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo – descriptivo de tipo correlacional y un diseño no experimental transversal. Para proceder con la investigación en una primera etapa se definieron los conceptos necesarios para poder contextualizar el escenario y, así consecutivamente definir el universo y su respectiva muestra a analizar. Posteriormente, se definió como instrumento, para poder recopilar los datos y realizar el estudio cuantitativo, una encuesta en Google Forms. En total se completaron un total de 384 encuestas, correspondiente a nuestra muestra. Finalmente, se encontró como principal hallazgo la existencia de una relación significativa entre el servicio de delivery de los restaurantes de comida criolla y las dimensiones de fiabilidad y seguridad debido a que estas tuvieron un mayor coeficiente de correlación en comparación a las demás, 0.453 y 0.446 respectivamente