Evaluación de la calidad del ervicio de la telefonía móvil de las operadoras e impacto en la preferencia del consumidor, Arequipa Metropolitana, 2021

Abstract

La investigación denominada “Evaluación de la calidad del servicio de la telefonía móvil de las operadoras e impacto en la preferencia del consumidor, Arequipa Metropolitana, 2021”, se planteó como objetivo general: Determinar el resultado de la evaluación de la calidad del servicio de la telefonía móvil de las operadoras e impacto en la preferencia del consumidor. La metodología empleada para el desarrollo de la investigación fue a través de fuentes directas por lo que es de campo, y de fuentes indirectas por lo que es documental transversal, de enfoque cuantitativo; es una investigación aplicada, de nivel explicativo, de diseño no experimental; así los métodos utilizados fueron los lógicos deductivos. La población de estudio lo conforman las operadoras de telefonía móvil que operan en la ciudad de Arequipa: Movistar, Claro, Entel y Bitel; y la población consumidora de estos servicios en Arequipa Metropolitana. La muestra probabilística fue de 384 usuarios de 18 a 64 años, varones y mujeres, de los distintos distritos de la ciudad de Arequipa Metropolitana; a quienes se les aplico los instrumentos de investigación, los cuales fueron dos cuestionarios. Las operadoras de la telefonía móvil en Arequipa Metropolitana no ofrecen calidad total sostenible y presentan algunas deficiencias por lo que no se logra satisfacer plenamente a los consumidores; generando una alta portabilidad en el servicio; de esta manera tiene un impacto directo y positivo en la preferencia de los consumidores, ya que el cálculo estadístico de correlación es positiva o directa; o sea a mayor calidad del servicio se incrementa la preferencia de los consumidores. La prueba de Pearson alcanzo un índice de 0,792, el cual demuestra una relación alta, esto según la escala de Pearson; quedando comprobada la hipótesis