Estudio de los Servicios de Atención Al Cliente en el Departamento de Recepción de los Hoteles de 5 y 4 Estrellas de la Ciudad de Arequipa -2013

Abstract

La presente investigación trata sobre los servicios de atención al cliente en el departamento de recepción de los hoteles de 5 y 4 estrellas de la ciudad de Arequipa y fue realizada el año 2013. El objeto de la investigación consistió en analizar los servicios de atención al cliente en el departamento de recepción de los hoteles de 5 y 4 estrellas de la ciudad de Arequipa- 2013. Se considera importante la presente investigación porque ayudará a describir la realidad del servicio de atención existente en las áreas de recepción de los hoteles más importantes de la ciudad de Arequipa. Para obtener los datos necesarios y concretar este objetivo se utilizó como técnica la encuesta, la observación, como instrumento el cuestionario y la ficha de observación debidamente validados por Juicio de expertos tomándose como muestra los 6 hoteles existentes en la ciudad de Arequipa de 5 y 4 estrellas. Se consideró los tres turnos de trabajo de los hoteles, aplicándose la ficha de observación a un recepcionista por cada turno. Finalmente se llegó a la conclusión general siguiente: en cuanto a los servicios de atención brindados por los hoteles de 5 y 4 estrellas en la ciudad de Arequipa, se concluye que existe en la mayoría de casos un óptimo servicio del recepcionista en cuanto a sus funciones y actitudes, así como adecuados protocolos de atención directa e indirecta. Una comunicación e interacción adecuada con sus clientes en cuanto a la comunicación verbal y no verbal además cuenta con las competencias requeridas en cuanto a conocimientos, habilidades e imagen personal. En cuanto a la experiencia mínima no es la requerida de dos años. Finalmente en cuanto a la información interna y externa del hotel, las normas de atención y orientación al cliente y las políticas de promoción del hotel son las adecuadas.