El Servicio de Eventos del Hotel Libertador y Su Relación con las Necesidades y Satisfacción de Sus Clientes – Arequipa, 2012

Abstract

El presente trabajo de investigación, tiene la finalidad de evaluar el servicio de eventos del Hotel Libertador y su relación con las necesidades y satisfacción de sus clientes. Las variables estudiadas fueron el servicio de eventos en el Hotel Libertador y las necesidades y satisfacción de sus clientes. En cuanto a las técnicas de recolección de información se empleó como técnica la encuesta. El instrumento aplicado fue el Cuestionario SERVQUAL adaptado para establecimientos hoteleros. La población de estudio se conforma por una muestra representativa de los clientes que contratan el servicio de organización de eventos determinando su tamaño en 287 clientes. Las conclusiones obtenidas en el estudio son: Los eventos que se realizan en el Hotel Libertador Arequipa son tanto corporativos como sociales; las características del servicio en cuanto atención, infraestructura y equipamiento es bueno; referente al indicador de facturación, debe de mejorar. El servicio de organización de eventos en el Hotel Libertador, se realiza en cuatro nuevos salones: Salón Gran Misti (Misti 1, Misti 2 y Misti 3) con capacidad para 350 personas y el Salón Sabancaya con capacidad para 200 personas. Dichos ambientes cuentan con equipos de sonido y equipos proyección de última generación. Los eventos que se realizan son tanto corporativos como eventos sociales. Las necesidades que los clientes en el servicio de eventos del Hotel Libertador Arequipa dan más importancia, son las relacionadas a elementos tangibles del servicio, la elaboración del producto, el servicio al cliente y la atención que reciben del personal. Existe relación entre el servicio de eventos del Hotel Libertador y las necesidades y satisfacción de expectativas de los clientes en la fiabilidad, capacidad de respuesta, cortesía, seguridad y credibilidad. En la dimensión de relación calidad – precio, los clientes no están satisfechos.