Propuesta de optimización del servicio de atención al cliente mediante la metodología LEAN SERVICE para incrementar la productividad en un CITV de la ciudad de Arequipa 2018

Abstract

En el presente trabajo de investigación se busca solucionar los problemas encontrados en el servicio brindado al cliente utilizando la metodología Lean Service que permita optimizar los procesos de un centro de revisiones técnicas vehiculares y así poder generar un valor agregado al cliente que contribuya a una fidelización del cliente con la empresa. Como punto de partida del análisis se realizaron encuestas a los clientes para conocer su percepción del servicio brindado y así conocer en que partes del proceso se presentaban los problemas, posteriormente se realizó un diagnóstico de la empresa y todos sus procesos donde se realizaron Check List que ayudaron a determinar el correcto cumplimiento de las actividades donde se obtuvo un índice positivo del 55.82% lo que demuestra una correcta ejecución de las actividades, pero no en su totalidad. Se identificaron los factores principales de la problemática como la falta de orden en procesos administrativos, demoras en la atención al cliente, falta de capacitación del personal, dificultades en las pruebas técnicas realizadas, falta de planificación en los pedidos y que no se contaba con un mantenimiento adecuado a las máquinas; todos estos factores al momento de ser evaluados tuvieron una deficiencia de 42.71% tanto a nivel de costos y de actividades. Una vez identificada y clasificada la problemática se prosiguió a detallar como se realizaría la propuesta de mejora utilizando las herramientas necesarias de la metodología Lean Service como Kaizen, TPM, 5´S y DOJO. Para cada una de las herramientas a utilizar se realizó un plan de actividades donde se detallan los formatos a utilizar, los cambios en los métodos de trabajo, su cronograma y presupuesto respectivo. Al concluir la investigación se realizó un análisis del Beneficio – Costo donde se obtuvo un valor de 2.24 demostrando que la propuesta es factible y que se conseguirían beneficios económicos, además que al momento de ser implementada se mejorarían los procesos donde se encontraban las fallas en 30% traduciéndose en una mejora para el servicio ofrecido al cliente. Palabras Clave: Lean Service, Kaizen, optimización, atención al cliente, revisiones técnicas.