Análisis de la Cultura Organizacional y Su Influencia en la Calidad de Servicio al Cliente Brindado por el Área de Ventas Dirigidas Microempresa de la Financiera Crediscotia S.A. Zona Sur - Arequipa, 2018

Abstract

En el presente trabajo de investigación, se llevó a cabo el análisis de la influencia que tiene la cultura organizacional de la financiera CrediScotia, en la percepción del cliente sobre el servicio ofrecido por el área de ventas dirigidas a micro y pequeña empresa de la ciudad de Arequipa, ya que se tiene la hipótesis de que la cultura inculcada por la organización a sus trabajadores, le aqueje efectiva o no denegadamente, siendo considerado un factor crítico para ofrecer un Servicio de Calidad a los Clientes del Área de Ventas Dirigidas Microempresa de la Financiera CrediScotia S.A. Zona Sur - Arequipa. El análisis se llevó a cabo durante el año 2018, desarrollando una investigación de campo, no experimental y transversal. El mencionado estudio se realizó basado en una muestra de 260 clientes, de los aproximadamente 790 registrados a los que se brindó el servicio durante los meses comprendidos entre enero y abril del año 2018 y se utilizaron métodos de medición de indicadores OCAI, SERVQUAL y de procesamiento de información SPSS, que son validados a nivel internacional. Luego de tratar la información recolectada con el indicador de Alfa de Cronbach, se estableció que todos los resultados presentan un índice mayor a 0.6, lo que indica que las variables analizadas en cada uno de los instrumentos poseen una correlación significativa. Se concluye que existe un impacto directamente proporcional y positivo de la cultura organizacional en la satisfacción del cliente respecto al servicio prestado. Palabras clave: Cultura organizacional, Calidad de servicio