Índice de Reputación de la marca Banco Scotiabank percibido por los clientes de la Agencia Parque Industrial. Arequipa, 2016

Abstract

La elaboración del presente trabajo de tesis se inició con la formulación del siguiente enunciado: “ÍNDICE DE REPUTACIÓN DE LA MARCA BANCO SCOTIABANK PERCIBIDO POR LOS CLIENTES DE LA AGENCIA PARQUE INDUSTRIAL. AREQUIPA, 2016” El problema planteado tuvo como variable única “Índice de Reputación de Marca”; que fue evaluada a través de las dimensiones valores funcionales, sociales y emocionales; además de los indicadores: calidad percibida, garantía, perfil ético, responsabilidad social, relevancia e identificación. En dicha investigación se plantearon como objetivos, el identificar los valores funcionales que los clientes de la Agencia Parque Industrial consideran propios de la marca del Banco Scotiabank, conocer la percepción que tienen los clientes de la Agencia en estudio sobre los valores sociales de la marca del Banco Scotiabank y detectar las características que presentan los valores emocionales de la marca del Banco referido para sus clientes. El trabajo de campo se llevó a cabo en las instalaciones del Banco Scotiabank – Agencia Parque Industrial en la ciudad de Arequipa, donde se trabajó con un universo conformado por aproximadamente 11,200 clientes. Utilizando como técnica la encuesta, se aplicó a una muestra de 386 clientes un cuestionario con preguntas de opción múltiple, preguntas abiertas y cerradas. Una vez aplicada la encuesta, se procedió a la tabulación, empleando una base de datos general en la que se descargaron todos los resultados, para así poder jugar con estos a través de tablas dinámicas. También se contó con tablas independientes en el que se descargaron los resultados por pregunta con sus respectivos gráficos, para someterlas posteriormente el análisis e interpretación y así elaborar las conclusiones. Se obtuvieron las siguientes conclusiones: Los clientes de la Agencia Parque Industrial identifican como valores funcionales predominantes en la marca Scotiabank, la garantía y la buena calidad del servicio, sustentada en la cordialidad, rapidez y el respeto en la atención; factores importantes para conservar la preferencia que ostenta el Banco; además reconocen como fortaleza dentro de los valores sociales de la marca Scotiabank, su perfil ético; lo que no sucede con la responsabilidad social institucional, cuyas acciones son desconocidas para la mayoría de clientes; y finalmente, Las experiencias emocionales que trasmite la marca Scotiabank en sus clientes se traducen en el prestigio y seriedad de su marca, así como en sentimientos asociados a la confianza, amabilidad y seguridad. Por otra parte, la comunicación de branding presenta deficiencias que afectan los valores emocionales de la reputación de la marca institucional. Finalmente, se hicieron las sugerencias pertinentes, de acuerdo a la problemática detectada y se adjuntaron los respectivos anexos.