Análisis de la percepción del servicio de los clientes de 18 a 35 años sobre el comercio electrónico de Falabella en el sector moda, Arequipa (2020-2021)

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad determinar la percepción de servicio del comercio electrónico en el sector moda de Falabella por los clientes de 18 a 35 años en Arequipa, 2020 - 2021, de tipo descriptiva con diseño transeccional exploratorio. La hipótesis sustenta que la percepción de servicio del comercio electrónico en el sector moda de Falabella por los clientes de 18 a 35 años en Arequipa, 2020 - 2021 se encuentra en el área de satisfecho (según la escala Likert). La muestra se conformó por 384 personas entre 18 a 35 años de la Ciudad de Arequipa que hayan realizado compras en Falabella; el presente trabajo empleó como instrumento a la encuesta y como técnica al cuestionario. Se utilizaron los programas SPSS y Microsoft Excel, donde el instrumento midió las variables de comercio electrónico y percepción del servicio de los clientes de 18 a 35 años del sector moda de Falabella en Arequipa, donde la variable comercio electrónico estuvo conformada por cuatro dimensiones dadas por (1) uso de plataforma digital, (2) uso de medios electrónicos, (3) experiencia de compra y (4) medios de pago, que en total miden 14 indicadores. La segunda variable estuvo compuesta por cinco dimensiones, dadas por (1) confiabilidad, (2) capacidad de respuesta (3) seguridad, (4) empatía y (5) elementos tangibles, las cuales miden 19 indicadores. Asimismo, se empleó el coeficiente de Spearman como prueba estadística, resultando en una correlación moderada (0.623) para las variables comercio electrónico y percepción del servicio, siendo la correlación más alta. Así, se concluye que la percepción de servicio del comercio electrónico en el sector moda de Falabella por los clientes de 18 a 35 años en Arequipa, 2020 – 2021 se encuentra en el área de satisfecho, con un valor alcanzado de 3.61, donde la dimensión de elementos tangibles es la que alcanzó mayor valoración, mientras que la dimensión de empatía fue la que tuvo un menor puntaje.