Percepción de los Clientes del Hospital Infantil Tony Molleapaza Rojas, Paz Holandesa sobre la Calidad de Sus Servicios. Arequipa 2013

Abstract

La elaboración del presente trabajo de tesis se inició con la formulación del siguiente enunciado del problema: “PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES DEL HOSPITAL INFANTIL TONY MOLLEAPAZA ROJAS, PAZ HOLANDESA SOBRE LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS. AREQUIPA 2013” Dentro de los objetivos planteados, en primer término se consideró conocer la percepción que tienen los clientes del Hospital Infantil Tony Molleapaza Rojas, Paz Holandesa sobre la calidad de sus servicios, pretendemos saber cuán fiable es el servicio brindado, asimismo describir la capacidad de respuesta y conocer cuál es la seguridad ofrecida por dicho centro hospitalario, también deseamos demostrar el nivel de empatía que despierta el personal en los usuarios y finalmente describir cómo son percibidos los elementos tangibles del Hospital. El trabajo de campo de este estudio cuantitativo se realizó en la urbanización Villa Continental, ubicada en el Distrito de Paucarpata, en la provincia y departamento de Arequipa. El universo estuvo constituido por 3.000 usuarios y la muestra es de 354 clientes con un nivel de confianza del 95% y un error del ± 5%. Aplicando la técnica de la entrevista se obtuvieron resultados que fueron tabulados, ordenados y trasladados a 37 cuadros y gráficas estadísticas, posteriormente analizados e interpretados, lo que nos llevó a concluir que los usuarios y clientes del Hospital Infantil Tony Molleapaza Rojas, Paz Holandesa tienen una muy buena percepción sobre la calidad de los servicios brindados, la fiabilidad, entendida como el buen funcionamiento de algo y sinónimo de credibilidad, verosimilitud en su mayoría los clientes o usuarios la calificaron como muy buena. Tenemos que la capacidad de respuesta vale decir la prontitud y pertinencia del servicio también es muy buena, la seguridad con alusión a la competencia del personal, el nivel de empatía y por últimos los elementos tangibles son percibidos de manera muy buena, lo que conlleva a pensar que el servicio brindado es afable. Finalmente, se formularon las sugerencias y se alcanza el anexo respectivo.