Aplicación de la metodología QFD como mejora de la calidad del Servicio en una Empresa de Alimentación en la Ciudad de Arequipa

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo analizar la voz del cliente con respecto al servicio de atención de una empresa que brinda el servicio de alimentación a personal que labora en zonas cercanas al parque Industrial de Arequipa. Para el análisis, se obtuvieron los datos de entrada a través de encuestas evaluadas a través de la herramienta QFD (Despliegue de la Función de la Calidad) identificando los puntos débiles con respecto a la perspectiva del cliente y la competencia y con ello se plantearon alternativas de mejora para llegar al valor objetivo y la importancia relativa del servicio. Se demostró que usando las herramientas de mejora detallas se puede lograr un incremento de 20% en la capacidad de atención en la zona de cocina y con ello potencial incremento para abastecer a nuevos clientes e ingresar a nuevos nichos de mercado. Se validó la factibilidad del proyecto con un análisis financiero cuyos ratios fueron positivos y una rentabilidad aceptable (VAN S/.62,109.85).