Calidad del servicio, percibido por los clientes en la atención virtual de los reclamos comerciales en SEDAPAR en el año 2021

Abstract

Este trabajo de investigación se realizó con el fin de analizar la calidad del servicio percibido por los clientes en la atención virtual de los reclamos comerciales en SEDAPAR S.A. en el año 2021, año en el que se atendió virtualmente, producto de la emergencia sanitaria motivada por el COVID-19. Los servicios de agua potable y alcantarillado fueron vitales en esta eventualidad para el cuidado de la salud de la ciudadanía en general. El trabajo de investigación fue desarrollado bajo la metodología del enfoque cuantitativo, siendo una investigación no experimental y descriptiva, empleando como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario, el cual fue elaborado con diecisiete preguntas que se aplicó de manera virtual, usando la plataforma Google Forms, con una muestra representativa de 376 clientes que presentaron reclamos comerciales en SEDAPAR S.A. en el año 2021. Para la tabulación se utilizó la escala Likert, con la finalidad de calificar la calidad en el servicio percibido por los clientes encuestados. El resultado de la investigación determinó que, en el año 2021, los clientes de SEDAPAR S.A. percibieron que la calidad del servicio en la atención virtual de reclamos comerciales fue bueno, medido desde sus dimensiones estudiadas de fiabilidad, tiempo de respuesta, facilidad del uso de canales virtuales, empatía y comodidad. Ello, debido especialmente a que las plataformas virtuales que usó SEDAPAR S.A. fueron de fácil acceso, como el call center o uso de líneas telefónicas, correo electrónico y oficina virtual, que preferentemente fueron de mayor acceso para los usuarios de entre 18 a 35 años y de sexo femenino.