Percepción de los Huéspedes sobre la Calidad de Servicio que Ofrece el Hotel Ensueño Mediante el Modelo Servperf, Arequipa - 2018

Abstract

La presente investigación tiene como objeto medir la percepción de los huéspedes sobre la calidad de servicio que ofrece el Hotel Ensueño ubicado en la ciudad de Arequipa a través del Modelo SERVPERF. La variable a utilizar fue la percepción del cliente que de acuerdo al modelo SERVPERF posee 5 dimensiones: Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía, las cuales fueron aplicadas a las 5 áreas operativas del Hotel que son: Recepción, Pisos, Restaurante, Lavandería y Salón de Eventos. Las unidades de estudio fueron conformadas por 283 huéspedes que pernoctaron en el hotel durante los meses de Setiembre, Octubre y Noviembre del presente año. La técnica utilizada fue la encuesta basada en el modelo SERVPERF para la medición de la calidad de los servicios. El estudio muestra que la percepción de los clientes acerca de los servicios brindados en las diferentes áreas del Hotel Ensueño es positiva, sin embargo hay que resaltar que las dimensiones mejor calificadas fueron la de Capacidad de respuesta y Confiabilidad. Asimismo se concluye que los servicios mejor calificados son los de Recepción, Pisos y Restaurante. Palabras claves: Percepción, Modelo SERVPERF, calidad de servicios