Gestión de calidad con el enfoque de atención al cliente de las MYPE del sector servicio rubro hoteles de dos estrellas de la ciudad de Juliaca año 2019

Abstract

En la presente investigación se planteó el siguiente problema, ¿Cómo es la gestión de calidad con el enfoque de servicio de atención al cliente de las MYPE del sector servicio rubro hoteles de dos estrellas de la ciudad de Juliaca año 2019? Siendo como objetivo principal describir la práctica de gestión de calidad con el enfoque de atención al cliente en las MYPE del sector servicio rubro hoteles de dos estrellas de la ciudad de Juliaca año 2019. La investigación se desarrolló con metodología de investigación de tipo descriptivo, el “nivel de investigación cuantitativo y diseño de la investigación no experimental” –transversal, la población fue de 96 clientes , la técnica que se tomo es la encuesta y como instrumento el cuestionario SERVQUAL, estructurado por cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía) de 22 preguntas donde se determina el nivel de satisfacción de los clientes de los hoteles de dos estrellas, los datos se procesaron en Microsoft Excel. Obteniéndose los siguientes resultados, “las expectativas de los clientes son altas frente al servicio” percibido siendo un 92% y 52% de clientes respectivamente con cuyos datos se deduce que la atención al cliente no es buena, Obteniendo una brecha de -1.98; Por lo tanto se concluye que los propietarios desconocen la práctica de gestión de calidad bajo el enfoque en servicio de atención al cliente, habiendo insatisfacción en los clientes.