Mediación de la recuperación de la satisfacción en la influencia de la justicia percibida sobre la confianza del cliente en el Hotel Puerto del Inka, periodo 2018

Abstract

La presente investigación estudió la variable independiente justicia percibida que trata de entender y explicar las reacciones que tienen los clientes ante problemas suscitados durante el servicio que otorga la empresa, también se estudió la variable mediadora recuperación de la satisfacción de los clientes que llegan a las instalaciones del Hotel Puerto del Inka, por último está la variable dependiente confianza que determina la honestidad e integridad por parte de la empresa hacia los clientes. La presente investigación estuvo sustentada en el modelo adaptado de Kim, Kim y Kim (2009). Como objetivo principal se tuvo: Determinar si la recuperación de la satisfacción tiene un rol mediador entre la influencia de la justicia percibida y la confianza del cliente en el Hotel Puerto del Inka. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de diseño transversal y nivel expicativo; utilizando la herramienta de la encuesta para la recolección de datos. Finalmente, se obtuvo como resultado que no existe un rol mediador por parte de la recuperación de la satisfacción quedando en claro que los fallos o problemas tratados durante la investigación no influyeron entre las variables en estudio.