Calidad del servicio percibida a través de la escala servqual frente a la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de Río Tambo 2017

Abstract

El presente informe de investigación con cuyo título “Calidad del servicio percibida a través de la escala SERVQUAL frente a la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de Río Tambo 2017” realizado la investigación con el objetivo de determinar la calidad de servicio percibida a través de la escala SERVQUAL con su respectiva relación en la satisfacción del usuario desarrollado en Municipalidad Distrital de Río Tambo, 2017; dicho trabajo tuvo como variables calidad de servicio con sus dimensiones fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de repuesta y empatía, y la otra variable satisfacción del usuario, con su dimensión confianza en el servicio y trato recibido; investigación de tipo y nivel descriptivo de corte transversal con diseño correlacional, la técnica fue la encuesta y tomando como instrumento el cuestionario del SERVQUAL para la variable calidad de servicio y construyéndose un cuestionario para la satisfacción del usuario, se tomó como población a 400 usuarios y como muestra a 140 usuarios, la investigación concluyó: La variable calidad de servicio percibida a través de la escala SERVQUAL se relaciona significativamente con la variable satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de Río Tambo, 2017. Mientras mayor es la calidad de servicio es mayor la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de Río Tambo. Con Tau-b- de Kendall con 0.803. Así mismo se estableció correlación entre cada una de las dimensiones.