Evaluación del nivel de satisfacción de los pacientes – clientes de la farmacia del hospital de Pichanaki relacionado con la calidad de servicio, setiembre-noviembre 2017

Abstract

RESUMEN Actualmente, los medios de comunicación masivo reportan con frecuencia denuncias tanto de negligencia médica como la carencia de medicamentos y dispositivos médicos, asociados a una deficiente calidad en la prestación de servicios por los hospitales de los sistemas de atención de salud del país, constituyéndose en un problema recurrente de este sector. La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre el nivel de satisfacción de los usuarios con la calidad de los servicios de dispensación de medicamentos y dispositivos médicos realizada por la farmacia del Hospital de apoyo de Pichanaki, de setiembre a noviembre del de 2017. Esta investigación fue observacional, tipo básico, nivel descriptivo no experimental y prospectivo de corte transversal. La población estuvo constituida por todos los usuarios atendidos en la farmacia y la muestra por 520 usuarios, mayores de edad y de ambos géneros, quienes firmaron la correspondiente ficha consentimiento informado El muestreo fue intencional y exhaustivo, utilizando el cuestionario SERVQUAL adaptado y validado, mediante encuesta para la recopilación de datos. El análisis estadístico se realizó con el programa SPSS 24.0. Se determinó que la mayoría de los usuarios fueron mujeres 390 (75%) y la mayoría (90,58%) tenían edades menores a 55 años. Las cuatro dimensiones evaluadas por el instrumento fueron aprobadas, por un mínimo de 55,58% de los usuarios para el ítem fachada de la farmacia de la Dimensión elementos tangibles a un máximo de 99,03% para el ítem horario de atención de la Dimensión información sobre el producto. Los mayores niveles de desaprobación resultaron los ítems: tiempo de espera en la dispensación 37,31%, fachada de la farmacia 44,42%, stock de productos dispensados 46,54% y servicio de atención farmacéutica 30,00%. Finalmente, se concluye que el nivel de satisfacción está significativamente relacionado con la sugerencia de Atención con calidez, demostrándose por el análisis ANOVA, con una significación de 0,696 y α ≤ 0,05. Palabras clave: recetas, dispensación, medicamento, dispositivos médicos, servicios, nivel de satisfacción.