Gestión de Mesa de Servicios basados en las buenas prácticas de Itil, Cobit e ISO 27000, aplicado a Empresas de Soluciones y Servicios Informáticos Empresariales

Abstract

El constante desarrollo que se viene experimentando en la tecnología con el fin de ofrecer los diferentes servicios, pero con una alta gama de calidad obliga a las diferentes organizaciones a administrar sus recursos de manera efectiva. Los servicios tecnológicos dentro de una organización se centran en el soporte y entrega de servicios. Este es uno de los problemas organizativos actuales responsables de la prestación de servicios de TI. El objetivo del trabajo de investigación consiste en el diseño de un modelo para la gestión de una mesa de servicios, a través de la aplicación del marco de referencia COBIT que es una metodología distribuida por la “Asociación de Control y Auditoría de Sistema de Información” ISACA, la aplicación del marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library o marco de referencia de la gestión de TI) la misma que facilita la ejecución de servicios y el estándar ISO 27000, normativa que permite la mejora de procesos dentro de la organización garantizando la confidencialidad, disponibilidad e integridad de la información (Guerrero & Martinez, 2016).